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Diminuindo sua taxa de evasão com o NPS

Toda escola precisa lidar com evasão de alunos. Não há como fugir disso. Sempre haverão alunos e pais descontentes com o que a sua escola oferece, seja a infraestrutura, os professores, o preço. Quando a escola perde alunos, perde também sua principal (se não única) fonte de renda, o que pode resultar em desastre no longo prazo.

Uma das respostas para evasão está numa ferramenta simples de marketing. Ela é utilizada por 65% das empresas na Fortune 1000, lista da revista Forbes que lista as mil empresas com maior receita nos Estados Unidos. Não é paga nem invasiva, não é trabalhosa e traz ótimos resultados. Ela se chama NPS.

A NPS, sigla para Net Promoter Score, é um método para se classificar o quanto seus clientes estão satisfeitos com sua empresa. Para responder essa pergunta, teoricamente seria necessário um questionário enorme, para entender de fato o que o cliente pensa sobre a sua empresa. Mas com o NPS, a situação é outra. O objetivo aqui é simplificar o processo, utilizando somente uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar nossa escola para um amigo?”

Parece ser uma pergunta superficial e com pouco potencial, mas há mais nela do que se imagina.

Reflita um pouco sobre a pergunta: Você indicaria para um amigo algum serviço ou produto de que não tenha gostado? Depende do amigo (piada ruim que eu não sei se incluo ou não), mas usualmente a resposta pra essa pergunta é negativa. E isso mostra o quão fiel a marca você é.

É esse o objetivo dessa ferramenta: descobrir a proporção de promotores e detratores da sua marca.

O primeiro passo é fazer a pesquisa. Ela pode ser realizada na recepção da escola, na saída da aula, por email, pelo app oficial da escola, em qualquer situação que o aluno esteja confortável. Lembrando que é crucial que o aluno esteja contente com a escola no momento da pesquisa, pois sua insatisfação será refletida na pesquisa.

Com a pesquisa feita, o próximo passo é separar os respondentes em três grupos relativos à nota:

divisões

Os que classificaram a escola de 9 a 10, chamados de Promotores. Esses são os clientes leais à sua marca. Consomem regularmente e recomendam sua escola, gerando aumento nas vendas.

Os que classificaram a escola de 7 a 8, chamados de Passivos. São os clientes indiferentes à sua marca. Você não sabe se eles caminham rumo ao amor, ódio ou apatia em relação à escola.

E os que classificaram a escola de 1 a 6, chamados de Detratores. Eles são os clientes descontentes com a sua marca, insatisfeitos com a experiência que tiveram. Dificilmente vão voltar a consumir na sua escola e podem inclusive desencorajar outros a comprar.

Com todos os respondentes já classificados, resta somente calcular o NPS. Para isso, basta diminuir a porcentagem de Promotores da porcentagem de Detratores.

Esse é o seu NPS. Ele pode ser utilizado para vários objetivos, como comparar com outras empresas da mesma indústria ou com o padrão mundial, ou então para realizar ações de marketing direcionadas aos seus Promotores ou Detratores.

A pontuação pode variar de -100 até +100. Comparando ao padrão global, qualquer pontuação acima de 0 é considerada boa, afinal isso significa que sua empresa tem mais Promotores do que Detratores.

Mas o objetivo não é somente ser bom, mas sim estar acima do padrão de excelência mundial, cujo valor é 70. Um valor nada fácil de se atingir, mas empresas conceituadas e conhecidas por sua relação positiva com o consumidor, como a Tesla ou Starbucks, já passaram há alguns anos desse ponto.

Agora que você conhece sua proporção de Promotores e Detratores, suas campanhas de marketing podem ser direcionadas à um dos públicos, trabalhando seu relacionamento com um deles em específico. Os pontos tão adorados pelos Promotores devem ser fortificados e os aspectos da sua escola rejeitados pelos Detratores podem ser trabalhados, e sua taxa de evasão pode ser consideravelmente encolhida.

Pesquisas de mercado são sempre desgastantes. Todo o procedimento para introduzir o questionário, angariar as respostas e tabelar tudo pode ser cansativo, mas a facilidade tanto da aplicação quanto do uso do NPS o torna muito mais simples em relação aos outros métodos, e seus resultados são inegáveis. Com o uso correto dessa informação, você pode evitar a evasão dos seus alunos, melhorar o impacto da sua marca na mente do consumidor e aumentar sua base de clientes. Tudo com uma só pergunta.

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